Beim Thema Marketingautomatisierung gibt es viele Erwartungen im Markt. Auf Konferenzen sind viele Geschichten zu hören à la „was wir tun“ oder „unser Anspruch ist“. Blickt man genauer hin, ergibt sich ein sehr nüchternes Bild der echten Anwendungen, die heute im Markt zu finden sind…
Das fortschrittliche Außenbild
Schon vor Jahren war auf der eyeforpharma das Thema Multichannel und Marketingautomatisierung ein Trendthema. Dort wurde über die Möglichkeiten berichtet:
- in Zukunft alle Kunden individuell zu bedienen,
- Kontaktstrecken zu automatisieren,
- Scoring-Modelle für Kunden aufzubauen,
- Content dynamisch nach gespeicherten Interessen auszuspielen,
- Nutzer über alle Endgeräte hinweg zu tracken,
- mit künstlicher Intelligenz Content zielgerichtet zu verschicken,
- usw.
Auch in Pitches und vielen Gesprächen zu Projekten ist mir das begegnet. Oft waren die Erwartungen sehr hoch, nach dem Motto: „Also wenn wir schon in das digitale Zeitalter einsteigen, dann machen wir das wie Amazon und Zalando.“Diese hohen Erwartungen passen auch gut zu den Pitches von Anbietern wie Adobe mit dem Experience Manager oder Oracle. Und das macht auch Sinn, denn diese Lösungen gehen genau in diese Richtung. Und der Begriff Automatisierung suggeriert auch noch, dass die Arbeit weniger wird …
Der Blick hinter die Kulissen
In der Realität habe ich es in der Regel anders erlebt. Da begegneten mir in der Regel sehr weltliche Themen, die noch gar nichts mit Automatisierung zu tun haben.Als augenöffnend empfand ich ein Treffen mit einem Anbieter für den Adobe Experience Manager (ohne speziellen Healthcare Fokus!). Wir verbrachten einen Tag zusammen, um voneinander zu lernen.Kernsätze des Dienstleisters im Gespräch waren:
- „Es kann schon sein, dass es in Deutschland Kunden gibt, die solche Journeys und Automatisierungen umsetzen. Uns ist das nicht bekannt, weder bei unseren Kunden noch im Umfeld.“
- „Das höchste der Gefühle ist mal ein A/B-Test. Aber das ist schon etwas Besonderes.“
Natürlich gibt es Unternehmen, die das tun, weil es der Kern ihres Geschäftes ist (z. B. Amazon), oder weil sie klein, agil und technisch fit sind (manche Start-ups). Diese Unternehmen bauen sich dann aber wohl in der Regel ihre eigenen, sehr individuellen Lösungen.Mein Gedanke dazu: Es gibt wahrscheinlich weniger Leute, die in Deutschland einen besseren Überblick über das haben, was wirklich passiert, als diejenigen Personen, die es tatsächlich implementieren.Und insgesamt klafft da eine große Lücke zwischen den Erwartungen, der Werbung und der Realität.
Woher kommt es? Was tun mit den hohen Erwartungen?
Hier kann ich nur spekulieren. Mein Eindruck ist, dass sich die Möglichkeiten der Systeme toll anhören und daher auch in den Pitches gut ankommen. So werden sie von der Industrie gekauft und so sind dann wohl auch die Erwartungen des Managements. Und diese Erwartungen werden so lange im Unternehmen weitergereicht, bis irgendjemand „Halt“ ruft. Im Zweifelsfall ist es die Person, die das Budget mit dem Implementierungspartner diskutiert oder selbst versucht Headcount aufzubauen. Schön ist das nicht, denn eigentlich bringen die Systeme viel Gutes mit sich. Es ist nur viel Arbeit, sie auch nutzenstiftend einzusetzen. Und ein Großteil dieser Arbeit liegt nicht in der IT, sondern im Business.Vielleicht kann dieser Artikel ein Stück dazu beitragen, die Erwartungen nicht allzu hoch anzusetzen oder sich zumindest nicht allein zu fühlen, wenn man sie nicht erfüllt, wenn man seine Rx-Kunden noch nicht alle vollautomatisch individuell bedient.Denn eigentlich sind diese Systeme, wie das von Adobe, gute Systeme, mit denen man (auch abseits der Automatisierung) toll arbeiten kann.Und wer einen niederschwelligen Einstieg in die Automatisierungswelt sucht, findet hier einen sehr konstruktiven Beitrag von Uwe Spitzmüller „5 Use Cases für die Automatisierung“.Ansonsten behalten diese beiden Comics weiterhin ihre Gültigkeit:
